「お客様本位の業務運営」に関するご報告（2021年度）
●契約保有件数
お客様からお預かりしている保険契約の件数は、当社への評価の表れであると考えています。
| 保険種別 | 契約件数 | 前年比 |
|---|---|---|
| 団体傷害保険 | 57,864 | 106.5% |
| 団体がん保険 | 16,705 | 99.5% |
| コープの介護保険 | 4,930 | 115.8% |
| コープの三大疾病保険 | 7,240 | 210.9% |
| 自動車保険 | 3,965 | 96.5% |
| 火災保険 | 1,412 | 109.5% |
| ペット保険 | 914 | 109.2% |
| 生命保険 | 13,492 | 100.0% |
| 合計 | 106,522 | 108.0% |
※2022年3月末時点
●損害保険の更改率
損害保険のご契約を契約満了以降もご継続いただくことは、ご契約内容への満足度の表れであると考えています。
| 保険種別 | 更改率 | 前年実績 |
|---|---|---|
| 自動車保険 | 96.4％ | 94.7％ |
| 火災保険 | 92.2％ | 93.7％ |
| ペット保険 | 96.9％ | 97.7％ |
※2021年度実績
●面談による保障相談件数
新規のお客様や既存のお客様のご相談。また、契約を伴わない一般的な保障に関するご相談。これらの件数は、どれだけ多くのお客様のお役に立てたかを示す指標であると考えています。
| 種別 | 件数 | 前年比 |
|---|---|---|
| 面談による相談件数 | 717 | 98.8% |
| 来店による相談件数（さが新栄店） | 653 | 93.8% |
| 合計 | 1,370 | 96.3% |
※2021年度実績
●社員の保有資格
お客様に適切なアドバイスを行うために、必要な専門知識等を学ぶことができる資格取得をすすめています。
| 資格 | 保有者数 |
|---|---|
| 損害保険専門資格 | 4 |
| 損害保険トータルプランナー資格 | 1 |
| 生命保険応用資格 | 19 |
| 生命保険大学資格 | 4 |
| FP技能士3級資格 | 11 |
| AFP・FP技能士2級資格 | 6 |
| CFP・FP技能士1級資格 | 0 |
※社員総数46名（生保募集人31名、損保募集人44名）のうち
●保険募集に係る対応履歴のモニタリング件数
お客様のご要望を適切に把握しているか、適切な商品を案内しているか、保険募集を正しい手順で実施しているか、等を確認するため、募集対応履歴の内容をモニタリングしています。
| 種別 | モニタリング件数 |
|---|---|
| 生命保険の募集 | 412 |
| 損害保険の募集 | 590 |
| 合計 | 1,002 |
※2021年度の生命保険契約412件、損害保険契約591件のうち
●お客様からいただいた声
当社に寄せられたお客様の声を集約し、全社員で共有をしています。また、いただいた声をもとに業務品質の向上を図っています。
2021年度お客様の声 受付状況
| 種別 | 件数 |
|---|---|
| お褒めの言葉 | 76 |
| ご要望・ご不満・アドバイス | 247 |
| 合計 | 323 |
2021年度お客様の声（ご要望・ご不満・アドバイス） 受付状況
| 種別 | 件数 |
|---|---|
| 当社の対応内容 | 79 |
| 保険会社の対応内容 | 20 |
| 生協の対応内容 | 15 |
| 保険商品の内容 | 18 |
| 保険料引落や保険金請求など | 65 |
| その他 | 50 |
| 合計 | 247 |
お褒めの言葉の事例
- ・高齢で分からない事が多く。訪問のうえ丁寧に対応いただきありがとうございました。
- ・火災保険について基礎からいろいろ教えていただきありがとうございました。また無理におすすめすることもなかったので安心して相談できました。
- ・満足できる保障に入ることができて月額保険料も下がった。また、子どもの保障についても色々教えていただき助かりました。相談して良かったです。
- ・見積書は来週来ると思っていたのにもう届いた。早々な対応をいただきありがとうございました。とても助かりました。
お客様からいただいた声をもとにした改善例
| お客様の声 | 取組内容 |
|---|---|
| 「保険相談の申込をしたが、当社より連絡がない。」 | 担当者が案件を失念し、該当部署に連携ができておりませんでした。再発防止のために対応手順を見直し、今後は該当部署への連絡は「電話での確認」と「履歴の入力確認」の2重チェックを行うように改善しました。 |
| 団体がん保険の解約のスケジュールについて、「電話した時も加入時にも説明がなかった。解約スケジュールと解約時のポイントを知らせるように改善して欲しい」 | ご解約の連絡をいただいた際は、「解約のスケジュール」等についてお伝えすることを該当部署全体で再度確認しました。パンフレットに解約のスケジュールについて記載はしておりますが、更にお客様にわかりやすい案内に努めてまいります。 |
| 火災保険の契約者より、「継続手続きが電話でできたらいいのに」 | 社内で運用ルールを確認し、今後は契約者さまのご要望に応じて、電話での継続契約手続きも行うえるように改善しました。 |
| 「火災保険の契約時に、登録書類を出したら更に安くなると聞いていたのに、安くなっていない。もっと安くなると思って書類を探してコピーしたのに」 | 火災保険の見積書に「登録書類等を出して頂いた場合の割引内容」について、もっとわかりやすく掲載するように改善しました。 |
