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お客様本位の業務運営方針

(株)コープライフサービス
2020.11

《(株)コープライフサービス》経営理念

平和で人々が幸せに暮らせる社会を目指し、一人ひとりのくらしに『あんしん』を提供します。

《(株)コープライフサービス》経営方針

  • ◆生協と協同し、平和と人間らしいくらしを創造します。
  • ◆お客様一人ひとりのくらしや価値観の違いを尊重します。
  • ◆法令等を遵守し、公正な事業を行います。
  • ◆環境や人権を大切にし、よりよい地域社会づくりに貢献します。
  • ◆人材教育を重視し、自主性とチャレンジ精神を尊重します。

エフコープ生活協同組合は、「ともに生き、ともにつくる、くらしと地域」の基本理念に基づき、より良いくらしと社会づくりを進めることを最大の使命として業務を遂行しています。できるだけ食品添加物を使わない商品の開発や提供をはじめ、高齢者や子育て世代へ向けたサービスの充実、平和や環境を守るための活動や事業など、組合員のくらしの不安を解消するための、さまざまなとりくみを進めています。
エフコープ生活協同組合の子会社である当社においても、上記の経営理念、経営方針に基づき組合員一人ひとりのくらしに貢献できるよう、事業を進めてまいりましたが、より一層の「お客様本位の業務運営」を実施するために、次の通り方針を定め業務実施に取り組んでまいります。

お客様の最善の利益の追求

わたしたちは、お客様のくらしや価値観を尊重し、お客様に最大の配慮をし、お客様のよりよいくらしの実現に役立つ商品とサービスを提供します。

実施事項

  • ●お客様の家族構成、職業、家計、健康状態などの事実を正確に捉えると同時に、お客様の夢、希望、将来設計などの多様な価値観を尊重します。
  • ●お客様のご意向に沿って、取扱い可能な範囲から適切な商品を提案します。
  • ●お客様のご意向を丁寧に確認します。当初のご意向からご意向が変わった場合は、その対応箇所や相違点、相違が生じた経緯を確認し、わかりやすく説明します。
  • ●お客様のご要望を適切に把握しているか、適切な商品を案内しているか、保険募集を正しい手順で実施しているか、等を確認するため、募集対応履歴の内容を定期的にモニタリングします。
  • ●当社の提案内容より、既契約等の方がお客様にとって適切であると判断した場合は、お客様の利益を優先し、その旨をお伝えします。

利益相反の適切な管理

わたしたちは、当社や保険会社の利益を優先することなく、お客様のニーズに合った保険の紹介を行います。

実施事項

  • ●保険商品の提案内容が、保険会社からの手数料の影響を受けることがないように、各保険商品の手数料の内容は、保険募集に携わる社員には開示しません。
  • ●保険会社のキャンペーン等に左右されるような販売活動は行いません。
  • ●社内研修などを通じて、当社や保険会社の利益ではなく、お客様のニーズを優先することを徹底します。

重要な情報のわかりやすい提供

わたしたちは、お客様一人ひとりに合わせた、わかりやすく丁寧な説明を行います。

実施事項

  • ●お客様一人ひとりの年齢や特性に合わせて、わかりやすく丁寧な説明を行います。
  • ●「保険募集マニュアル」や各種手順を策定し、手順に沿った丁寧な提案を行います。
  • ●70歳以上のお客様には、「ご親族の同席」「複数回の面談」「他の募集人による電話確認」等を実施し、お申込内容について理解されているかを確認します。また、70歳未満のお客様についても、必要と思われる場合は、同様の確認を行います。
  • ●お客様のご意向を確認する際に、今回の契約に関連して解約を検討している保険があるかを確認します。保険の乗換を検討されるお客様には、既契約の解約に伴う不利益についてご理解いただくために、丁寧に説明を行います。
  • ●団体保険契約については、生協での団体内加入勧奨を適正に実施するために、生協への情報提供や教育を行います。

お客様にふさわしいサービスの提供

わたしたちは、お客様の状況と価値観に合った合理的で適切な商品とサービスを提供します。

実施事項

  • ●保険商品についての学習やコンプライアンス研修などを定期的に実施し、お客様に対し適切な説明ができるように取組みます。
  • ●面談募集に携わる募集人には、定期的にロールプレイング研修を実施し、適切な説明が実施できるように指導を行います。
  • ●特定保険契約については、お客様のニーズ等をお聞きして、商品のおすすめを行う前に、商品がお客様に適合しているかを確認します。
  • ●お客様から寄せられた声(お褒め・ご不満・ご要望)については、顧客管理システムへ記録を行い、内容を集約し全社員で共有します。また、いただいた声をもとに業務品質の向上に努めます。

お客様本位の業務運営を実施するための人材育成

わたしたちは、プロフェッショナルで自律した人材となるために努力し、差別のないチャレンジ精神あふれる職場を目指します。

実施事項

  • ●教育を重視し、常にプロフェッショナルとして知識の取得と技術の向上に努めます。
  • ●自ら考え、自ら行動できる自律した人材を育成します。
  • ●人権と人格を尊重し、人種、国籍、性別、信条、宗教、障がい等による差別を行いません。
  • ●社員の自己啓発として各種資格の取得を推奨します。業務に必要な資格の他、本人の習熟やキャリア育成に役立つ資格の取得を推奨し、資格取得費用の援助等を行います。

お客様本位の業務運営の定着を図る指標

わたしたちは、お客様本位の業務運営についての取組状況を客観的に評価するために、次の項目について集計を行い、定期的に公表します。

  • ①契約保有件数
  • ②損害保険の更改率
  • ③面談による保障相談件数
  • ④社員の保有資格
  • ⑤保険募集に係る対応履歴のモニタリング件数
  • ⑥お客様からいただいた声(件数・改善例)

「お客様本位の業務運営の定着を測る指標」の結果はこちら⇒

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