「お客様本位の業務運営」に関するご報告（2019年度）

●契約保有件数

お客様からお預かりしている保険契約の件数は、当社への評価の表れであると考えています。

保険種別	契約件数	前年比
団体傷害保険	50,969	108.2％
団体がん保険	16,985	105.4％
コープの介護保険	3,527	127.3％
自動車保険	4,153	98.6％
火災保険	1,141	110.5％
ペット保険	737	116.4％
生命保険	13,686	99.1％
合計	91,198	106.5％

※2020年3月末時点

●損害保険の更改率

損害保険のご契約を契約満了以降もご継続いただくことは、ご契約内容への満足度の表れであると考えています。

保険種別	更改率	前年実績
自動車保険	93.7％	94.3％
火災保険	90.7％	94.4％
ペット保険	96.0％	95.7％

※2019年度実績

●面談による保障相談件数

新規のお客様や既存のお客様のご相談。また、契約を伴わない一般的な保障に関するご相談。これらの件数は、どれだけ多くのお客様のお役に立てたかを示す指標であると考えています。

種別	件数	前年比
面談による相談件数	1,067	101.9％
来店による相談件数（さが新栄店）	814	110.6％
合計	1,881	105.5％

※2019年度実績

●社員の保有資格

お客様に適切なアドバイスを行うために、必要な専門知識等を学ぶことができる資格取得をすすめています。

資格	保有者数
損害保険専門資格	5
生命保険応用資格	21
生命保険大学資格	4
FP技能士3級資格	11
AFP・FP技能士2級資格	7
CFP・FP技能士1級資格	1

※社員総数44名（生保募集人32名、損保募集人41名）のうち

●保険募集に係る対応履歴のモニタリング件数

お客様のご要望を適切に把握しているか、適切な商品を案内しているか、保険募集を正しい手順で実施しているか、等を確認するため、募集対応履歴の内容をモニタリングしています。

種別	モニタリング件数
生命保険の募集	306
損害保険の募集	808
合計	1,114

※2019年度の生命保険契約321件、損保保険契約878件のうち

●お客様からいただいた声

当社に寄せられたお客様の声を集約し、全社員で共有をしています。また、いただいた声をもとに業務品質の向上を図っています。

2019年度お客様の声　受付状況

種別	件数
お褒めの言葉	66
ご要望・ご不満・アドバイス	234
合計	300

2019年度お客様の声（ご要望・ご不満・アドバイス）　受付状況

種別	件数
当社の対応内容	50
保険会社の対応内容	23
生協の対応内容	24
保険商品の内容	19
保険料引落や保険金請求など	64
その他	54
合計	234

お褒めの言葉の事例

• ・丁寧に説明してもらい安心してお願いしようと思った。
• ・電話で優しい話し方で分かりやすい説明で、感じが良かった
• ・保険の見直しをしたことが無く、今回わかりやすい説明で助かった。契約にはならなかったのに、ありがとう

お客様からいただいた声をもとにした改善例

お客様の声	取組内容
「コープの介護保険」のチラシに、６４歳以上の保険料が載っていないので加入できるか分かりにくい。	チラシを改定し、６４歳以上の保険料についても掲載するように変更いたしました。
「コープの介護保険」で３００万円コースに加入したいが、告知に該当する人しか申込できない。健康な人でも申込めるようにしてほしい。	保険会社による制度改定が実施され、告知に該当しない人も３００万円コースに申込いただけるようになりました。
「コープのケガ保険」に２契約加入しており、両方に賠償責任を付けている。賠償責任補償が重複した場合に、どのように補償されるのか分かりにくい。	お申込後に送付する「お礼状」の中に、賠償責任補償の重複に関する注意喚起を掲載させていただくようにしました。
「コープのケガ保険」に加入していて、加入者（組合員）変更の手続きをしたが、被保険者の変更が出来ていなかった。同時に変更になるものと思っていた。	加入者（組合員）変更のご依頼を受けた際は、当社より被保険者の変更が必要かどうかを、確認させていただくようにしました。