カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

株式会社コープライフサービス（以下 当社）は、「お客様本位の業務運営方針」のもと、「平和で人々が幸せに暮らせる社会をめざし、一人ひとりのくらしにあんしんを提供します」を経営理念に掲げ、保障分野で組合員のくらしに貢献することを使命として活動や事業を行っています。
これらの実現のためには、当社の業務に従事する者（以下「社員」）が心身ともに健康であること、また、安心して働ける環境が整えられていることが必要だと考えます。
これからも、「お客様本位の業務運営方針」「経営理念」に基づき、組合員やご利用者の声に真摯に耳を傾け、誠実かつ公正な対応を⾏うよう努めてまいりますが、社員の人格を否定し尊厳を傷つける言動や、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動等に対しては、毅然とした態度で応対し、健全な職場環境の確保に努めます。

2.カスタマーハラスメントの定義

組合員やご利用者ならびにご家族の権利は保証するものの、その要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または、要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なものであり、社員の就業環境が害されるもの。

3.カスタマーハラスメントの対象となりうると考える行為

当社が、カスタマーハラスメントの対象となりうると考える具体的な行為は以下のとおりです。

(1) 身体的・精神的な攻撃

• ①暴行
• ②社員の家族を含む誹謗中傷、侮辱、名誉を棄損する行為(SNS等含む)

(2) 威圧的な言動

• ①恫喝、罵声、暴言などによる威嚇
• ②脅迫的な言動などによる畏縮させる行為
• ③SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し

(3) 継続的、執拗な言動

• ①執拗な指摘
• ②会話の脱線や膠着
• ③不要な電話や訪問など、同様の内容を繰り返す行為
• ④要求が通らない場合等で、執拗に言葉尻を捉える行為や揚げ足を取る行為

(4) 拘束的な行動

• ①合理性のない長時間の拘束
• ②業務妨害を目的とした居座り行為
• ③合理性のない場所への呼び出しや業務時間外の拘束(応対要求)

(5) 正当性のない過剰、または不合理な要求

• ①不合理な謝罪を求める要求
• ②土下座の要求
• ③優位な立場を利用した権威の行使
• ④社員の異動や懲罰、解雇などの罰則を要求する行為
• ⑤正当性がなく、不合理な過度な要求

(6) その他、ハラスメント行為

• ①社員のプライバシーを侵害する行為
• ②セクシャルハラスメント等のハラスメント行為
• ③その他、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した行為

4.カスタマーハラスメントへの対応

(1) 事案への対応

• ①カスタマーハラスメントに該当すると判断する事案が生じた場合、毅然とした対応で理解を求めます。
• ②特に悪質であると判断した場合には、弁護士や管轄の警察と連携し、適切な対処を行います。

(2) 組織内の対応

• ①カスタマーハラスメントに対して適切な対応ができるよう、社員へ教育を行います。
• ②カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを策定します。
• ③カスタマーハラスメントを受けた社員の精神面等のケアに努めます。

5.組合員、ご利用者のみなさまへ

当社はこれからも、みなさまとのより良好な信頼関係を築いていくことを第一に努めてまいりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って組織的に対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

2025年7月制定